高い確率で発生する、あるいはシステムの構造上どうしても避けられないトラブルについては、あらかじめ対処方法を含めたマニュアルを作成し、配布しました。
これによりユーザーは、「このトラブルが起きました。お願いします」という一言のメールを送るだけで済みます。結果として、ユーザーの手間を大きく省くことができます。
対応する側の手間が減るわけではありませんが、問い合わせのハードルを下げられたこと自体は、とても良いことだと私は考えています。
トラブルというのは、対応が遅れるほど深みにはまり、被害を広げがちです。今回のケースでは、被害とは「時間の浪費」と言えるでしょう。しかし、「動かないときは一言メールすればいい」とユーザーが分かっていれば、無駄な時間を費やさずに済みます。
また、マニュアルにユーザーのメールアドレスを明記してくれと書いておいたので、ユーザーがだいたいアドレスを書いておいてくれます。これは、私自身の対応も楽になります。
――いいことづくめではないでしょうか (^_^)
私の退職まで残り1年を切りました。そこで、できる限りシステムトラブル対応をルーチン化しておこうと考えています。
もし多発するトラブルが根本的に改善されないのであれば、現実的な対策として、こうした仕組みを整えるのが最善だと思っています。
